보훈가족을 대하는 직원의 자세
- 내방하여 민원을 요구하시는 경우
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내방하여 민원을 요구하시는 경우 가. 민원대에 이름표와 담당업무를 명시하며, 직원들은 항상 공무원증을 달고 밝은 표정으로 친절히 민원인을맞이하겠습니다. 나. 민원인께 용건을 여쭈어 담당자를 1분 이내에 친절히 안내해 드리고, 담당자가 부재중인 경우에는 업무대행 공무원이 민원을 처리하여 장시간 기다리시는 일이 없도록 하겠습니다. 다. 몸이 불편하신 민원인께서 방문하실 경우에는 민원상담실로 모신 후 업무담당자에게 1분 이내에 연락하여 친절하게 상담하여 드리겠습니다. 라. 민원인께서 원하시는 경우에는 민원서류를 직원이 대필해 드리고, 신속 정확하게 업무를 처리하여 드리겠습니다. 마. 민원안내를 할 때에는 이해하시기 쉽도록 상세하게 설명해 드리고 필요한 구비서류는 반드시 메모지에 적어안내하겠습니다.
- 전화로 민원을 요구하시는 경우
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전화로 민원을 요구하시는 경우 가. 전화로 업무처리를 요청해 오실 때에는 우리처의 소중한 고객과의 만남이라는 자세로 친절하고 바른 전화 예절로 응대하겠습니다. 나. 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다. 다. 전화를 받을 때에는 소속과 이름을 먼저 밝히고 민원 용무에 대해 친절히 안내하여 드리겠습니다. 라. 전화를 다른 직원에게 바꾸어 드릴 때에는 다시 말씀하시지 않도록 용건을 담당자에게 전달한 뒤 30초 이내에 연결하여 드리겠습니다. 마. 담당자가 없어서 처리해 드릴 수 없는 경우에는 반드시 연락처와 용건을 메모하여 담당자가 오는 대로 전화를 드리도록 하겠습니다. 바. 보훈상담센터1577-0606에서는 모든 보훈민원을 08:00부터 19:00까지 친절하고 상세하게 안내하겠습니다. 사. 용무가 끝나면 “감사합니다”로 끝인사를 하고 고객보다 3초 늦게 전화를 끊겠습니다.
- 인터넷 등 사이버 공간을 통해 요구하시는 경우
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인터넷 등 사이버 공간을 통해 요구하시는 경우 가. 국가보훈처 홈페이지(www.mpva.go.kr)를 이용하여 상담을 요청하는 경우에 「처장과의 대화」및 질의응답」은 1일 이내, 「고충민원」은 7일 이내(공휴일제외), 「국민제안」은 30일 이내에 답변해 드리겠습니다. 나. 답변을 받으신 사항에 대하여 사이버 상담결과를 평가하여 주시면 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 귀중한 자료로 활용하겠습니다. 다. 빈번한 문의사항에 대하여는 자주 묻는 질문(FAQ)을 홈페이지 -> 전자민원 -> 보훈상담센터에 즉시 게재하여 문의하시는 번거로움을 덜어 드리고 궁금증을 해결할 수 있도록 하겠습니다. 라. 회신 할 때에는 반드시 답변자의 연락처와 소속을 밝혀 차후 문의하실 경우 참고하실 수 있도록 하겠습니다.
- 민원내용과 거주지역을 확인하여 이동보훈팀이 처리할 수 있는 민원은 이동보훈팀이 신속히 처리할 수 있도록 하겠습니다.
- 민원은 다른 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
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인터넷 등 사이버 공간을 통해 요구하시는 경우 가. 접수한 민원서류는 30분 이내에 처리 담당자를 지정하여 처리하도록 하겠습니다. 나. 처리기한 전이라도 가능한 민원은 즉시 처리하겠습니다. 다. 접수부터 처리종결 시까지 모든 진행과정을 인터넷(전자민원-민원처리공개)으로 실시간 공개하겠습니다. 라. 등록신청, 신체검사신청, 전공상 추가확인신청 등 장기간 소요되는 민원은 처리과정을 문자메시지(SMS)로 안내해 드리겠습니다. 마. 고객이 직접 보훈(지)청을 방문하지 아니하고 가까운 읍면동사무소 등에서 국가유공자 증명서 등을 신청하시면 보훈(지)청에서 3시간 이내에 어디서나 팩스로 발급 받으실 수 있도록 하겠습니다.